O que fazer com pacientes que não fecharam plano de tratamento

July 25, 2019

  

 Você fez a avaliação do paciente, definiu a melhor solução, apresentou o plano de tratamento, e...o paciente disse que vai pensar...

 

 Isso acontece muito com você? Provavelmente sim. E você deve se perguntar o que fazer após a visita do paciente que disse que vai pensar.

 

 Você deve ligar para o paciente? Depois de quanto tempo? Oferecer um desconto? Ou melhorar as condições de pagamento?

 

 Bem, em primeiro lugar, coloque-se no lugar da pessoa que você pretende abordar. Você gosta de algum prestador de serviços com quem você teve um contato, pegou um orçamento (engenheiro, advogado, etc, etc.) e que fique te ligando "perguntando" se você não vai fechar? Claro que não!

 

 Um outro ponto que você precisa ter clareza é sobre os principais motivos que podem estar impedindo seu potencial paciente de contratar os seus serviços:

 

A - Ele não gostou de você, da sua clínica, do seu atendimento, dos seus funcionários, da localização ou qualquer outro aspecto subjetivo do seu negócio.

B - Ele não sentiu confiança na sua capacidade técnica para resolver o problema dele.

C - Ele não vê o tratamento a fazer como algo urgente e que precisa ser resolvido de imediato.

D - Ele não tem dinheiro.

 

 De fato, dependendo do motivo vai ser difícil fazer esse paciente mover-se e buscar o fechamento da contratação do serviço com você. Alguns pacientes, como no caso dos que não tem dinheiro para realizar o tratamento nem deveriam ser abordados, nesse momento.

 

 Mas, afinal o que fazer? Bem, a solução passa por criar uma régua de contatos. Trata-se de uma ferramenta gerencial e de um processo bem estabelecido que deve ser implementado na sua clínica e acionado automaticamente toda vez que um paciente faz uma avaliação, recebe um plano de tratamentos / orçamento e não faz o fechamento.

 

 Antes de mais nada, é interessante observar que esse processo, assim como todos os outros que se aplicam nas clínicas odontológicas e médicas, conforme nosso modelo de consultoria de marketing para dentistas e médicos se apoia em alguns pilares, a saber:

 

  • Metodologia;

  • Pessoas;

  • Ferramentas;

 

 A metodologia é o passo a passo do que fazer, como fazer e quando fazer da forma estruturada a execução da régua de contatos. Já as ferramentas dão suporte as pessoas que são treinadas para executar o processo.

 

 No nosso caso para que a régua de contatos funcione é necessário que sua clínica tenha uma boa apresentação digital da sua clínica, o que nos convencionamos chamar de portfólio digital, uma apresentação resumida, em formato publicitário dos benefícios que sua empresa produz, uma ferramenta de e-mail marketing, uma conta de WhatsApp em nome da clínica e uma pessoa que possa operar o sistema, podendo ser sua secretária que deve ser treinada para tal.

 

 Um vídeo institucional da sua clínica também é muito desejável, já que imagens em movimento convertem bem mais do que textos e fotografias.

 

 Além disso, serão necessários a produção de artigos com dicas de saúde bucal que deverão ser enviados de forma sequenciada e periódica para os pacientes em negociação.

 

 Você vai precisar também de registros fotográficos de casos de pacientes que fizeram tratamentos odontológicos com sucesso na sua clínica e dos depoimentos de pacientes satisfeitos com os seus serviços.

 

 Você vai entender a importância de todo esse material e como ele se encaixa dentro do processo da régua de contatos a seguir.

 

Aplicando a Régua de Contatos

 

 Vamos para um exemplo prático, apesar de que você deve adaptar para o serviço de odontologia vendido na sua clínica e para as características do seu negócio.

 

 Suponha que sua clínica oferece serviços odontológicos e que um potencial cliente fez uma avaliação para um tratamento de lentes de contato dental. Após a apresentação do plano de tratamento e consequente orçamento financeiro o paciente disse que teria que conversar com seu cônjuge e que voltaria a ligar.

 

 Como a régua de contatos se aplicaria nesse caso? Bem, no caso acima, o paciente deixou claro que outra pessoa, provavelmente o decisor, ou seja, quem vai pagar pelo tratamento ou ajudar a pagar (um esposo(a) ) deve ser comunicado sobre o valor do tratamento antes da decisão.

 

 Acontece que o suposto decisor não está presente na clínica e não foi impactado nem pela estrutura da sua clínica e muito menos por toda a sua postura profissional e pessoal.

 

 É preciso adicionar evidências de qualidade ao seu processo de trabalho. Se sua secretária simplesmente ligar após 3 a 5 dias e perguntar "se o paciente não decidiu por fazer o tratamento", ou pior ainda oferecer um desconto, sendo que essa pode nem ser a objeção (preço) principal para o travamento do fechamento sua clínica vai se queimar.

 

 Nessa hora, entra no ar o processo da régua de contatos. Veja um exemplo na imagem abaixo:

 

 

 No exemplo acima, 3 dias após a avaliação  / consulta deve ser enviada uma mensagem para a paciente via WhatsApp (poderia ser e-mail também) com a apresentação digital da sua clínica que vai reforçar os seus diferenciais e, muito importante, tangibilizar para quem ainda não viu (o decisor) as características distintivas da sua clínica.

 

 Após 7 dias, se ainda não houver retorno do cliente, outra mensagem deve ser disparada para o paciente, com maior teor de convencimento, mas ainda sem falar de preços, sem cobrar o paciente por uma decisão. Simplesmente mostre depoimentos de pacientes satisfeitos que já fizeram procedimentos semelhantes ao tratamento proposto para o potencial cliente. Essa é não venda. Empresas não convencem pessoas. Pessoas convencem pessoas.

 

 Se ainda assim o cliente em potencial não retornar e fechar o plano de tratamento, em 15 dias envie uma nova mensagem, por e-mail ou WhatsApp que é muito forte do ponto de vista de venda. Será uma mensagem mostrando pessoas que já tiveram o resultado que aquele potencial cliente deseja.

 

 No nosso caso, o paciente hipotético em questão buscava um tratamento de lentes de contato dental. Mostre outras pessoas com antes e depois que já fizeram o tratamento e deixe a natureza agir.

 

 Se ainda assim, essa pessoa não se convencer e não retornar o contato, não a abandone ainda. Coloque-a em uma lista de transmissão no WhatsApp e uma vez por mês mande dicas de beleza e bem-estar para ela, novidades da sua clínica, participações suas em congressos, etc. Você vai se firmar cada vez mais na cabeça dessa pessoa como uma referência no seu segmento nessa região.

 

 É bom frisar que existem pessoas que nunca vão converter e isso é bom. Sim, existem pessoas que não tem perfil para serem seu cliente. E tudo bem.

 

 Ainda é importante mencionar que esse processo pode (deve) ser automatizado e existem ferramentas que fazem toda essa tratativa de execução da régua de contatos de forma automatizada com pouco ou quase nenhuma interferência manual.

 

Conclusão

 

 Nunca ligue para pacientes que não fecharam a contratação do seu plano de tratamento cobrando uma posição ou pior ainda oferecendo descontos. Isso só incomoda os outros e prejudica sua imagem.

 

 Tenha uma régua de contatos que permita com elegância e de forma organizada estimular os reais pacientes a contratarem seus serviços e manterem sua carteira sempre atualizada.

 

 Se você precisa de ajuda para melhorar os processos organizacionais da sua clínica entre em contato conosco e converse com um de nossos especialistas em marketing para dentistas e marketing médico.

 

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