Como o consumidor se comporta na internet

September 16, 2015

 

 

  Já faz um bom tempo que as empresas perceberam a força e a importância de trabalhar a imagem das suas empresas via marketing digital.

 

  Grandes redes varejistas investem um robusto percentual das suas verbas promocionais no canal digital. Em algumas empresas os resultados vindo da operação .com já superam os valores das operações de rua. 

 

   Mas para que qualquer experiência na internet seja bem sucedida é importante entender que houve uma mudança de comportamento do consumidor. Capitaneada pela revolução da internet, a popularização dos celulares e aumento da capilaridade da banda larga, hoje é o consumidor e não mais o varejista que tem o poder nas mãos. Literalmente a concorrência esta a um clique de distância.

 

  Diante de um cenário assim tão favorável ao consumidor, muitas empresas tem se perguntado o que fazer para despertar a atenção do consumidor já tão bombardeado com propaganda e publicidade, seja on ou off line.

 

   De fato, com as ferramentas que tem em mãos um consumidor já chega até o ponto de vendas com praticamente 80% do dever de casa realizado. Ele já acessou o Google e fez suas pesquisas iniciais, filtrou diversos fornecedores e agrupou opções similares, leu blogs e artigos explicando as principais vantagens de um produto sobre outro, acompanhou sites especializados em reclamações e discutiu com seus amigos e conhecidos em redes sociais sobre a possibilidade de comprar o produto A ou o produto B. 

 

  O fato do consumidor estar tão bem informado assusta alguns empresários que acreditam que somente ele deve ser o especialista em seu campo de atuação. Isso já não é mais possível, visto que é praticamente qualquer tipo de conhecimento e saber humano esta ai, espalhado pela internet, bastando ao consumidor astuto juntar as peças desse grande quebra-cabeça.

 

   O vendedor atualmente passa a ter o papel de facilitador e de quem confirma determinadas premissas. 

 

Como age o consumidor na internet

 

   Seja para comprar um par de sapatos ou um automóvel, praticamente todos os consumidores que tema acesso a internet seguem um ciclo muito parecido, a saber:

 

1 - Identificação do problema (Exemplo: Preciso comprar um carro novo)

2 - Busca de informações - Acessa o Google, Yahoo ou Bing e começa a prospectar possíveis soluções para seu problema. No caso do exemplo, começa a procurar por automóveis.

3 - Desenvolve alguns critérios de filtros e agrupamento. No exemplo do automóvel, passa a selecionar aqueles carros que tenham preço e características semelhantes. Exemplo: Carros de motor 1.0 com valor até R$ 35.000,00

4 - Aprofundam a busca por mais detalhes sobre os modelos previamente selecionados. Acessam sites especializados (em carros no exemplo acima), leem foruns de discussão, buscam informações sobre reclamações e problemas em sites especializados como o reclameaqui.com.br.

5 - Acessam redes sociais das quais participam e buscam trocar informações com conhecidos e amigos sobre a decisão de compra. Aqui entra a chamada influência social. Pessoas tendem a prestar muito mais atenção ao que os amigos falam do que na propaganda paga por empresas.

6 - Procuram ponto de venda, físico ou virtual para efetuar a compra.

 

  Notem que entre o primeiro e o sexto passo podem haver várias subinte rações ou  mesmo interações diferenciadas dependendo do tipo de bem a ser adquirido e da maturidade do consumidor. Mas uma coisa é constante em todos os casos: o processo não segue uma sequência linear e o mesmo ciclo pode sofrer várias interações até que a conversão realmente aconteça.

 

  É fundamental entender o comportamento do consumidor para calibrar seu plano de vendas e suas expectativas de faturamento. A mesma facilidade que a internet proporciona ao consumidor de encontrar dezenas, centenas e as vezes até milhares de respostas de possíveis solucionadores para o seu problema, torna o contato entre fornecedor e cliente cada vez mais tênue.  Quem tem um e-commerce sabe bem que visitas não são iguais a vendas. As vezes, em alguns segmentos são preciso 17 interações do cliente com a loja virtual até que a venda ocorra.

 

  Concluindo podemos afirmar que o entendimento das características e do comportamento do consumidor na internet é fator decisivo para que uma empresa tenha ou não sucesso em sua empreitada na internet.

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