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Qual o problema em atender pacientes de convênios e particulares na mesma clínica?


Todos são iguais perante os olhos de Deus...essa é uma verdade incontestável das relações humanas mas que não é válida para empresas que buscam o lucro.

Se você tem contas a pagar e se não trabalha por esporte, precisa que cada paciente retorne em lucro para sua clínica. Simples assim.

E como obter lucro se você tem um serviço de saúde? Oferecendo um serviço de nível excepcional e cobrando a contrapartida financeira adequada por ele.

É triste, mas nem todas as pessoas podem pagar por serviços de saúde de qualidade. Um dia, esperamos que essa realidade possa mudar. Até lá, é seu trabalho captar os melhores pacientes. Aqueles que conforme explicamos em nossa consultoria de marketing médico e consultoria de marketing para dentistas tem 3 (todos os três) atributos:

1 - Interesse pelo seu trabalho.

2 - Autoridade para comprar (é a pessoa que decide pela compra ou tem influência sobre o decisor).

3 - Tem capacidade financeira para pagar.

Os convênios e planos de saúde

Convênios e planos de saúde vieram preencher uma lacuna no mercado de saúde brasileiro, trazendo uma alternativo de baixo custo para pessoas que não tem condição de pagar por tratamento de saúde de forma particular toda vez que precisam de um médico, dentista ou outro serviço de saúde.

Eles trazem para as clínicas médicas um grande volume de pacientes que pagam pouquinho todos os meses para as operadoras que ganham no volume e geram uma agenda cheia (geralmente) para os profissionais associados (médicos, dentistas, fisioterapeutas, etc).

A questão é que a grande maioria desses pacientes são pessoas focadas em preço baixo. Elas não vão a clínica porque o profissional é uma referência na sua área de atuação ou porque tem entre suas prioridades a qualidade do serviço.

Geralmente os critérios (guarde bem essa palavra) de escolha do paciente de convênio são proximidade com seu local de trabalho / residência e disponibilidade da agenda do profissional na data que ele deseja ser atendido.

São os chamados pacientes transacionais. Eles não querem um relacionamento com a clínica / profissional de saúde. Eles querem "ficar" com o profissional. Ou seja, seu tempo de relacionamento esta restrito ao tempo necessário para completar um atendimento / procedimento.

Mas nesse hora muitos dos nossos clientes de consultoria de marketing médico e de marketing para dentistas nos dizem: "ah, mas muitos dos pacientes de convênio topam fazer procedimentos particulares que não são cobertos pelo plano de saúde / convênio".

A nossa pergunta de volta sempre é divida em outras perguntas:

A - Quantos dos seus pacientes de convênio em um período (ano, mês, semana, dia) converteram para pacientes particulares?

B - Qual o ticket médio da conversão x período?

C - Quais os procedimentos que fazem mais conversão em valores reais x período?

D - Qual foi o custo de captação x conversão x Lucratividade por paciente convertido?

A resposta geralmente é um grande silêncio. Ninguém sabe. Ou geralmente são respostas vagas, do tipo "muitos", "bastante". Ora, se você não esta medindo, se não sabe os indicadores acima tem 99% de chances de estar perdendo dinheiro.

Mas existe um problema maior do que simplesmente ficar tentando converter pacientes de convênio em particulares. Ele se chama a síndrome do mal posicionamento de mercado.

O mal posicionamento de mercado

Imagine que você é um dentista e toda vez que realiza uma limpeza pelo convênio odontológico irá receber R$ 50,00 do convênio 30 dias a frente. Esse paciente que realiza esse procedimento com você é um funcionário de uma transportadora que esta associado a um plano empresa, ganha um salário de R$ 1.500,00 tem dois filhos na escola, esposa que não trabalha e uma prestação da casa própria para pagar. Suas opções são limitadas. É descontado da sua folha de pagamento cerca de $ 12,00 por mês para o seu convênio odontológico plano familiar.

Já quando você vai fazer esse mesmo procedimento de limpeza para um paciente particular, cobra no mesmo consultório da sua clínica, R$ 300,00. O paciente que paga esse ticket é um empresário ou executivo de uma multinacional, tem um salário médio de R$ 15.000,00, tem dois filhos em escola particular, a esposa também é uma executiva e ganha um salário de R$ 10.000,00. Eles tem casa própria quitada, viajam uma vez por ano para exterior, falam um segundo idioma e costumam frequentar bons restaurantes no final de semana.

Reflita e me fale o que você acha? Você acredita que vai mesmo conseguir converter, EM ESCALA, pacientes do perfil do seu convênio para o perfil do seu tipo de paciente particular? Se você disse sim, quero te dizer que também acredito em papai noel e no Saci Pererê....

Pacientes diferentes, expectativas diferentes, serviços diferentes

Se você atende pacientes de convênio e pacientes particulares na sua clínica e eles tem um perfil muito diferente entre si, saiba que não só sua segmentação esta errada, como você esta se queimando.

Durante as visitas inciais de nossos consultores a clientes que estão nessa situação não é difícil encontrar nas recepções dos nossos clientes verdadeiros barracos dados por pacientes de convênio, os menos lucrativos e mais exigentes, na frente de pacientes particulares, exigindo aquilo que eles não tem direito.

Imagine um paciente que vai fazer um protocolo de implante ou um cirurgia estética no caso de um médico e vai te pagar R$ 15.000,00, R$ 20.000,00 presenciar sua secretária ou mesmo o profissional de saúde ter sua credibilidade e mesmo sua honestidade ser contestada por um pacientes que vai te pagar (em 30 dias se a guia de convênio na for glosada) R$ 50,00?

Pois é, nos já vimos isso várias e várias vezes. Isso acontece porque você não segmentou direito seu mercado. E por não ter segmentado seu mercado não montou uma estrutura própria para atender os anseios de cada grupo de clientes.

Um paciente de convênio demanda uma determinada estrutura de clínica, um determinado modelo de negócios baseado em custos fixos e variáveis baixo.

Já o paciente particular tem outras necessidades e expectativas. Ele espera por um tipo de tratamento, por uma recepção, por um atendimento específico e paga por isso. Seus critérios são atendimento de alto nível e qualidade.

Mas o que mais vemos por ai é uma clínica que não é formatada nem para um, nem para o outro. Ela é genérica. E genérico meus amigo(a)s tem que competir por preço.

Se você precisa de orientação para montar uma estrutura de acordo com o tipo de paciente que você deseja atender, entre em contato conosco e saiba mais!

Sênior Marketing

Gestão e Marketing para empresas de saúde

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